Está claro que el uso de redes como la de WhatsApp facilita a los partidos políticos el hacer llegar su mensaje y contenidos a sus afiliados y simpatizantes. Atrás han quedado los simples envíos de correos electrónicos por lista, es mucho más eficiente hacer llegar el mensaje directamente al dispositivo que todo el mundo lleva encima: el teléfono móvil.

Podemos encontrar cómo todos ellos han ido abriendo cuentas en Facebook, Twitter o WhatsApp, y han llamado a quelos interesados se apunten a dichas listas. Y es por la importancia que hemos mencionado que tienen estos canales que resulta tan relevante la noticia que se hizo pública de que WhatsApp cierra la cuenta de Podemos para enviar mensajes masivos a simpatizantes. Dejar a un partido político sin la posibilidad de utilizar este canal tan importante, justo antes de unas elecciones, reduce mucho el alcance de sus mensajes.

Juanma del Olmo, Diputado y Secretario de Comunicación de Podemos confirmaba dicho bloqueo, realizando el siguiente comentario en Twitter

En el mismo sentido podemos encontrar un tuit de Pablo Echenique, haciendo mención del cierre del canal oficial, y del hecho de que otros partidos políticos están utilizando WhatsApp en los mismos términos.

Revisadas las circunstancias del caso, lo que podemos extraer es:

  • Se ha cometido una infracción de las condiciones de prestación del servicio de WhatsApp, que ha llevado al bloqueo
  • Otros partidos políticos pueden estar utilizando la misma herramienta y no haber sido bloqueados
  • Puede haber sido un error en la configuración de la herramienta de envío, o una detección fortuita por parte del sistema antispam en WhatsApp. No tiene por qué ser un error por parte del responsable, más allá de no conocer en profundidad las condiciones del servicio.
  • El uso de servicios de terceros que se comuniquen con WhatsApp, sea una cuenta Business o no, entraña riesgos.
  • Se han empezado a producir bloqueos de otros partidos que utilizaban herramientas similares

El envío de comunicaciones masivas a través de WhatsApp

Varios temas se han comentado al respecto, tanto sobre las comunicaciones realizadas como respecto de la aplicación WhatsApp Business.

En primer lugar, resulta claro que las comunicaciones llevadas a cabo por Podemos eran de tipo masivo, no personalizadas, como se podía ver al realizar el alta en uno de sus canales.

Alta en el sistema de WhatsApp de Podemos
Alta en el sistema de WhatsApp de Podemos

En este mensaje podemos observar que ya se indica el hecho de que se trata de un canal unidireccional, de difusión, y que la inscripción se realiza previa solicitud del interesado. Además, podemos ver que en este perfil en concreto ya se nos indicaba que se trataba de una cuenta de empresas.

Los mensajes que siguen llegando a través del canal oficial de WhatsApp del PSOE son muy similares

Mensaje de WhatsApp enviado por el PSOE
Mensaje de WhatsApp enviado por el PSOE

Si presuntamente ambos mensajes son iguales, ¿por qué en un caso han bloqueado la cuenta y en el otro no? ¿Hay un trato de favor hacia determinadas formaciones políticas?

La respuesta, a mi parecer, es negativa. El bloqueo responde al funcionamiento de la herramienta de detección de spam que integra WhatsApp en sus servidores para prevenir posibles abusos. Esta herramienta puede funcionar mejor o peor, puede haber detectado el caso de Podemos y dejar pasar otros usos similares, pero no responde a una decisión humana y contraria al perfil de un partido político concreto.

De hecho, con posterioridad se ha hecho público que WhatsApp ha cerrado también las cuentas de PSOE y PP, Como se indica en Xataka

[…] tanto Podemos como el PP y el PSOE han violado alguno de estos términos. Podemos fue la primera a la que se le detectaron esos abusos y se cerraron esas cuentas según esa información, pero ahora ha ocurrido lo mismo con el PSOE y el PP.

Como se indica en el artículo de El Confidencial «Lío de WhatsApp con los partidos: cierra cuentas a PSOE y PP y reactiva a Podemos«, varias cuentas del PSOE han sido afectadas

Contactados al respecto, responsables de la estrategia digital del partido confirman la decisión. «Han cancelado varias cuentas, no todas, pero no sabemos aún el punto exacto que hemos podido incumplir. Puede tener que ver con el envío de mensajes repetidos, algo que sí hemos hecho para recordar, por ejemplo, que los usuarios se pueden dar de baja. Ellos penalizan estas cosas, pero aún no tenemos los detalles. En cualquier caso, si es así, lo acataremos, ahora mismo WhatsApp no es un canal crítico para nosotros», explican.

Artículo en El Confidencial

Por lo tanto, aún con las medidas preventivas que pudieran estar utilizando los otros partidos, al final sus cuentas han sido también bloqueadas.

¿Qué es WhatsApp Business?

Podemos encontrar la explicación de este servicio en la web de WhatsApp

WhatsApp Business es una aplicación de descarga gratuita disponible para Android y iPhone, que ha sido desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas. WhatsApp Business facilita las interacciones con los clientes, ya que ofrece herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Está diseñada y funciona de forma similar a WhatsApp Messenger. Puedes usarla para seguir haciendo todas las cosas que ya haces como enviar mensajes y fotos.

Definición del servicio WhatsApp Business

Efectivamente, este servicio va destinado específicamente para empresas, e incluye entre sus ventajas la de contar con herramientas de mensajería para responder de forma rápida a tus clientes, y una API para poder interactuar a través de este servicio.

El tema está en que el uso de WhatsApp Business, aunque se cumpla con el resto de requisitos, no permite determinados envíos masivos utilizando herramientas de terceros.

El consentimiento para recibir mensajes a través de WhatsApp

Como se nos indica en las guías del servicio, la recepción de mensajes por WhatsApp requiere opt-in, es decir, debe consentir dicha recepción de mensajes a través de cualquier canal de comunicación. De hecho, en la ampliación sobre canales que se pueden utilizar se nos indica lo siguiente:

Sí. Puedes utilizar cualquier canal que utilices actualmente para ponerte en contacto con tus clientes, pero debes seguir nuestras instrucciones para obtener su consentimiento. Esto significa que debe haber un proceso para que el usuario indique el número y los tipos de mensajes que quiera recibir en WhatsApp. Un ejemplo sería enviar un SMS con un enlace a un formulario que el usuario pueda completar para indicar que quiere recibir mensajes en WhatsApp

Requisitos del canal para dar el consentimiento para recibir whatsapps

Los requisitos que se indican son los siguientes:

Idioma
Elementos de lenguaje requeridos:

“recibir [nombre], [logotipo y nombre] al número [número]»

Nombre representa el tipo de información relacionada con el proceso.

Interfaz de usuario
Se debe pedir al usuario su consentimiento mediante un elemento visual (por ejemplo, una casilla o similar) junto al nombre y el logotipo de WhatsApp en el canal de terceros que elijas. El usuario debe tener control sobre el número que se usa mediante una acción explícita (p. ej., la edición). Además, el lenguaje se debe mostrar junto a los elementos de interfaz de usuario para explicar claramente qué información se recibirá y hacer referencia explícitamente a la información que se envía en forma de mensajes en WhatsApp.

Requisitos del consentimiento

En principio, los responsables han indicado que han cumplido con estos requisitos para el consentimiento, con lo que si damos por cierta dicha afirmación, el problema proviene de otro lado. Además, la revisión de los consentimientos no habrían llevado a una decisión automatizada de suspensión como la que se ha llevado a cabo.

Llegan las APIs de terceros

El problema es que, incluso utilizando una cuenta Business de WhatsApp, la realización de campañas de este tipo resulta complicada. Es por ello que algunas empresas han empezado a ofrecer servicios que se conectan a la cuenta de WhatsApp existente en el móvil para facilitar campañas de márketing o envíos masivos. Uno de los casos es el servicio utilizado por diversos partidos y agencias, el de Envía WhatsApps.

Así, en cómo hacer marketing con envíos masivos de anuncios por Whatsapp esta empresa indica

Los envíos de Whatsapp se harán desde y con el número de móvil/celular de la empresa. 

Información sobre el servicio prestado por Envía WhatsApps

Por lo tanto, no es que se contrate un envío a través de los servidores de esta empresa llamada «Envía WhatsApps» cuando se contratan sus servicios, sino que ellos facilitan el software encargado de comunicarse con la API de WhatsApp Business, recogiendo la información en los webhooks correspondientes, y enviando posteriormente los mensajes utilizando la aplicación que tenemos en nuestro teléfono móvil.

API de WhatsApp Business

Por lo tanto, el envío de comunicaciones va a estar claramente sometido a las condiciones de WhatsApp Business, y eso es algo que tienen claro también en Envía WhatsApps, tal y como indican en sus términos y condiciones

Enviawhatsapps, SL. no es responsable de los cambios de políticas antispam y posibles bloqueos por parte de Whatsapp® de sus números telefónicos, ni de los posibles daños causados por este motivo, les recordamos que tienen que hacer un uso de Enviawhatsapps que se ajuste a las políticas antispam de Whatsapp®.

Términos y condiciones de Envía WhatsApps

Es en estas políticas donde encontramos mención al número máximo de mensajes por segundo que el sistema admite, y que aparece en algunos artículos en que se ha hablado del bloqueo de la cuenta de WhatsApp de Podemos

How many messages per second can I send?

The maximum tested outbound message rate is 20 messages per second.

Número máximo de mensajes por segundo que admite

Dicho esto, esta mención hace referencia más a la capacidad del sistema que no a una mera regla para la identificación como spam de manera automática al superarse, aunque es cierto que desde otras formaciones han indicado que lo tienen en cuenta

Desde Podemos, aseguran a este diario que la herramienta que usa la formación es exactamente la misma que la del PSOE, Envía WhatsApp. La diferencia estriba en la forma en que se configura esa aplicación (si usando la versión básica a través del WhatsApp estándar o la más completa a través de WhatsApp Business), si se usa con múltiples números asociados a un mismo partido, algo que no está permitido por los términos de uso de WhatsApp, si se exceden los 20 envíos por segundo, etc. 

Cita del artículo de Teknautas

Por lo tanto, varias podrían ser las causas para el bloqueo, y habría que poder tener acceso a la información de las campañas llevadas a cabo para determinar el problema, pero aparece de nuevo el tema del uso de WhatsApp para envío masivo de mensajes.

Desde Facebook lo han dejado claro:

Nuestros términos y servicios son explícitos y no permiten la mensajería masiva o programas de terceros para automatizar los mensajes.

Respuesta de Facebook España en el artículo de Público sobre el cierre de la cuenta de Podemos

De hecho, este tipo de bloqueos no resultan extraños entre gente no acostumbrada a utilizar este canal, habiéndolo sufriendo en su momento otras formaciones como el Partido Popular

Eso es justo lo que está haciendo el Partido Popular, cuyo servicio de WhatsApp no ha sido cerrado. Contactados por este diario, responsables de la estrategia digital de la formación aseguran que «hace un año tuvimos exactamente el mismo problema que Podemos, aprendimos del error. 

El Partido Popular, comentando a Teknautas que sufrieron el mismo problema

La realidad es que, aún suponiendo que se utilice la misma herramienta y la configuración para los envíos haya sido la misma, es posible que se haya bloqueado a un partido sí y al otro no, antes de detectar actividad sospechosa en otros perfiles. De hecho, tal y como hemos indicado, cuentas de los otros partidos están siendo bloqueadas en WhatsApp, con lo que no se trata de una actuación que fuera dirigida contra una formación política en concreto.

Lo que está claro es que se ha producido una infracción de los términos y condiciones del servicio de WhatsApp, siendo a estos efectos irrelevante el contar con el consentimiento de los destinatarios o no (eso solo permite cumplir con uno de los requisitos para el envío de comunicaciones a través del canal).

Un pequeño error de configuración puede haber facilitado la detección automatizada de las comunicaciones como spam no autorizado, o puede haber sido que el envío haya coincidido con un momento de alta demanda de recursos que haya supuesto que la herramienta de detección haya sido más sensible. Hay muchos factores que pueden llevar a un potencial bloqueo, y que es mucho más probable que se hayan dado en un caso como este que una decisión humana.

Está claro que cuando uno ha sido el destinatario de una decisión así, automatizada o no, no quiere verla como fortuita y busca una fundamentación concreta, pero cuando se incumplen las normas lo que hay que hacer es solucionar los vicios que puedan haberse llevado a cabo, y no intentar invocar que hay otras personas haciendo lo mismo para evitar cumplirlas.

Si todo se ha hecho bien ¿por qué van a reactivar la cuenta de Podemos?

Según el artículo de El Confidencial, la cuenta en WhatsApp de Podemos supuestamente se iba a reactivar en las próximas horas

Este diario ha podido saber que Facebook ha enviado en las últimas horas una comunicación a Podemos de reactivación de sus cuentas en WhatsApp.

Artículo en El Confidencial «Lío de WhatsApp con los partidos: cierra cuentas a PSOE y PP y reactiva a Podemos»

Por lo tanto, nos queda la duda de por qué en este momento se procede a reactivar la cuenta. A mi parecer, no podemos dar por correcto la afirmación de que «se hizo un trato discriminatorio entre partidos partidos durante un proceso electoral y ahora están intentando arreglar lo que han hecho mal». Debemos recordar que en este momento se están bloqueando cuentas de otros partidos a causa del sistema automatizado de control de contenidos con que cuenta WhatsApp, lo que impediría observar dicho trato discriminatorio.

Teniendo en cuenta lo anterior, podría haber varias razones:

  • Tras una revisión manual del caso han visto que no se trata de un envío de comunicaciones comerciales, sino de un partido político hacia personas que han dado consentimiento previo
  • Que dada la naturaleza del perfil hayan decidido que pesan más razones no jurídicas como es la imagen en sí de la marca y hayan procedido a la reactivación. En mi opinión, esta razón es la más probable, y no supondría que ante una futura vulneración del mismo precepto se volviera a proceder a la suspensión de la cuenta en un futuro próximo.

Por lo tanto, no creo que se trate de un intento de arreglar un error por discriminación sobre un partido político, sino que podría tratarse de una decisión del departamento de public policy destinada a proteger la percepción favorable de la marca de WhatsApp. Esto no impide que se haya producido la infracción, y que los responsables deban tenerlo en cuenta de cara a futuras decisiones.

No obstante todo lo anterior, posteriormente en El País se ha indicado que las cuentas de WhatsApp de Podemos seguirían inhabilitadas

Durante unas horas Podemos pensó que sus cuentas volverían a funcionar. Así se lo comunicó WhatsApp en un mensaje, pero después la compañía les dijo que era un error y que las cuentas seguirían inhabilitadas.

Artículo en el País

De hecho, se nos indica expresamente que Facebook ya había indicado estas limitaciones, con lo que difícilmente podemos aceptar las declaraciones sobre tratos discriminatorios.

Desde Facebook dicen que dejaron claro en sus reuniones con los partidos previas a la campaña que prohibirían las cuentas que no cumplieran las reglas. Al final han acabado por aplicar la norma de manera estricta.

Declaraciones de Facebook en el artículo de El País

Aun así tampoco hubiera sido extraño, como he indicado, que hubieran optado por permitir la rehabilitación de las cuentas para proteger su imagen pública, mientras se revisaban procesos. Dicho esto, personalmente creo que la opción más válida es, como parece que se ha decidido, hacer cumplir las normas a todos por igual.

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Sergio Carrasco Mayans

Consultor at Fase Consulting
Sergio Carrasco Mayans es Ingeniero de Telecomunicaciones, Informático, politólogo y Licenciado en Derecho por la Universitat Oberta de Catalunya, especializado en Derecho de la Sociedad de la Información, Derecho Civil y Derecho Público.
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